Os seus clientes adoram a sua organização?

Numa cultura focada nos clientes, a experiência do cliente é vital e diretamente relacionada com a experiência do colaborador. Estas organizações têm clientes fidelizados que promovem os produtos e os serviços da organização.

Em organizações de elevada confiança, os colaboradores têm competência para tomar decisões que acreditem poder arrebatar os clientes. Para uma empresa de café, isto poderá querer dizer antecipar o pedido de bebida de um cliente frequente. Num hotel, isto poderá significar um upgrade inesperado de um quarto após um longo dia de viagem. Numa loja de venda a retalho, poderá traduzir-se numa devolução de produtos sem complicações. O que todos estes exemplos têm em comum é a confiança de que o colaborador irá tomar a decisão certa no momento certo para cativar o cliente e catalisar um crescimento positivo no negócio.

Os colaboradores mobilizam-se em torno dos clientes e as decisões são baseadas naquilo que levará à satisfação e à retenção do cliente. Em organizações de elevada confiança, os colaboradores têm competência para tomar decisões, que acreditem poder agradar aos clientes. Para um café, isto pode querer dizer antecipar o pedido de bebida de um cliente frequente. Num hotel, isto pode significar um upgrade inesperado de um quarto após um longo dia de viagem. Numa loja, poderá traduzir-se numa devolução de produtos sem complicações.

O que todos estes exemplos têm em comum é a confiança que o colaborador irá tomar a decisão certa no momento certo, para cativar o cliente e estimular o crescimento do negócio. Sem uma cultura de elevada confiança, as regras tomam o lugar da confiança. São necessárias diversas camadas de aprovação da gestão até para simples decisões. Colaboradores infelizes resultam em clientes infelizes.

Em vez de cativar o cliente, a cultura resiste a isso. Uma cultura de elevada confiança conduz à geração de valor através do foco nos clientes.

Estabelecer uma parceria com o Great Place to Work® ajuda-o a desenvolver uma cultura onde:

• Os colaboradores compreendem a necessidade de cativar os clientes e como consegui-lo, enquanto simultaneamente equilibram as necessidades do negócio.
• A formação e a orientação estão integradas no desenvolvimento, ajudando as pessoas a aprender e a modelar a "forma" de serviço de apoio ao cliente.
• A tomada de decisões é otimizada para favorecer a criação de clientes fidelizados.

As organizações trabalham connosco para:

• Alinhar os líderes e os colaboradores em torno do papel crucial do cliente no ecossistema do ambiente de trabalho.
• Avaliar as atuais experiências, impulsionadoras e inibidoras do serviço de apoio ao cliente.
• Compreender e agir nas “alavancas-chave” para a criação de uma cultura focada nos clientes.
• Ensinar os líderes de todos os setores a criarem normas de confiança e respeito, que apoiem os colaboradores da linha da frente a criar experiências para os clientes consistentemente excelentes.